Vi har altid fokus på at give vore kunder enkle, overskuelige og hurtige indsigter i udvalgte målmarkeder

Kundeanalyse

Hvad mener kunderne om jeres virksomhed?
Hvem vil ikke gerne have tilfredse, loyale og lønsomme kunder?
Processen for at nå dertil er vist nedenfor.

Indsamling af feed back fra kunderne –
hvad er godt, hvad er skidt, og hvad ønsker de fremover?
/omnibus-byg-foraar-2016-(1)
Via den indsamlede viden kan produkter og processer
tilpasses kundernes behov
/omnibus-byg-foraar-2016-(1)
Kunderne føler, de får mere værdi for pengene
og bliver mere tilfredse
/omnibus-byg-foraar-2016-(1)
Tilfredse kunder er de mest loyale
(for hvorfor skulle de købe ander steder?)
/omnibus-byg-foraar-2016-(1)
Loyale kunder er de mest lønsomme, da samarbejdet glider, og da det er lettere
at sælge mere til eksisterende kunder end at få fat i nye


En kundetilfredshedsanalyse er første step på vejen til at få loyale og lønsomme kunder, da man opnår den nødvendige viden om kundernes behov. Der er flere metoder til indsamling af data alt efter, hvad formålet med analysen er.

Kvantitative interview

Denne metode er velegnet, hvis man ønsker at måle på en række konkrete parametre hos et større antal kunder. Det kan f.eks. være tilfredshed med produktkvalitet, kundeservice, leveringstid, medarbejdernes faglighed, pris ift. kvalitet osv. Der kan også spørges til, hvor meget de enkelte parametre betyder for kunderne, hvilket giver mulighed for, at man kan tilpasse ressourcerne, så fokus er på de for kunderne vigtige områder. Dataindsamlingen foregår ved, at nuværende kunder kontaktes via telefon eller email og svarer på konkrete spørgsmål med foruddefinerede svarmuligheder (det kan være en skala fra 1 til 5 eller fra Meget god til Meget dårlig).
Afrapporteringen vil typisk være i PowerPoint-format, hvor diagrammer med gennemsnitsscores og svarfordelinger gør det let at få et indtryk af, hvordan kunderne samlet vurderer de enkelte parametre. Klik og se et eksempel på, hvordan sådan en PowerPoint kan se ud.

Dybdeinterview

Dybdeinterview er en kvalitativ metode og består i interview, hvor spørgsmålene typisk er åbne, og hvor respondenterne får mulighed for at uddybe deres svar. Intervieweren kan desuden tilføje nye spørgsmål henad vejen, hvis der kommer oplysninger frem, som gør det relevant at stille tillægsspørgsmål. Dybdeinterview foretages med et mindre antal nøglepersoner (f.eks. indkøbsansvarlige) via telefon eller face-to-face.
Dybdeinterview er velegnede, hvis man ønsker at gå i dybden med kundernes holdninger og forventninger og er interesseret i deres input, og derfor ikke på forhånd vil lave en længere række af konkrete spørgsmål. Dybdeinterviewene giver kunderne mulighed for at fortælle om de krav og problemstillinger, de ofte står overfor, hvilket er med til at give et godt indblik i kundernes hverdag. 
Nedenfor er der eksempler på spørgsmål, der kan indgå i en kundetilfredshedsanalyse via dybdeinterview.


Sælgerne
• Hvordan opfattes sælgerne generelt
• Er der for få/for mange sælgerbesøg
• Skal sælgeren være sælgende eller rådgivende
Produkterne
• Hvordan opfattes kvaliteten af produkterne
• Er der ønsker til emballagen
• Er der ønsker til ændringer i sortimentet
Levering
• Hvordan opfattes leveringstid og -sikkerhed
• Er der ønsker til leveringstiden og -tidspunkter
• Er der ønsker til leveringskvantum
Kundeservice
• Hvordan er kunden blevet betjent af kundeservice
• Hvad forventer kunderne af kundeservice fremover
Pris
• Hvordan opfattes prisniveauet sammenholdt med konkurrenternes
• Kan kunderne se en sammenhæng mellem pris og kvalitet
• Er der ønsker til rabatordninger
Image
• Opfattes man som innovativ, professionel, serviceminded
• Hvad forventer kunderne af leverandøren fremover

Desuden vil der sammen med PowerPoint-formaten også være en afrapporteringen i Word-format, som indeholder en sammenfatning af interviewene og et anonymiseret referat af de enkelte interview.

 

 
Fokus på det, der IKKE er der
24/07/17

Retter uden gluten, uden laktose, uden sukker og uden fedt, er det som restauranterne, hotellerne, kantinerne og de offentlige køkkener har mere og mere fokus på.

BIG data er som teenagesex
01/06/17

Alle taler om det, ingen ved rigtigt, hvordan de skal gøre det, men alle tror, at alle andre gør det, så alle hævder, at de gør det. Jeg taler naturligvis om big data.

TDC har set lyset!
08/05/17

Det er tungt og dyrt at behandle kundehenvendelser, der sker på baggrund af fejl, misforståelser eller reklamationer.

"Vi har mere end 10 års erfaring med værdiskabende markedsanalyser"