Hvad mener kunderne om din virksomhed?
Hvem vil ikke gerne have tilfredse, loyale og lønsomme kunder?
Processen for at nå dertil er vist nedenfor.
Indsamling af feed back fra kunderne –
hvad er godt, hvad er skidt, og hvad ønsker de fremover?
Via den indsamlede viden kan produkter og processer
tilpasses kundernes behov
Kunderne føler, de får mere værdi for pengene
og bliver mere tilfredse
Tilfredse kunder er de mest loyale
(for hvorfor skulle de købe andre steder?)
Loyale kunder er de mest lønsomme, da samarbejdet glider, og da det er lettere
at sælge mere til eksisterende kunder end at få fat i nye
En kundetilfredshedsanalyse er første step på vejen til at få loyale og lønsomme kunder, da du opnår den nødvendige viden om kundernes behov. Der er flere metoder til indsamling af data alt efter, hvad formålet med analysen er.
Vores kunder siger:
“Vi har haft et godt samarbejde med 4B Research igennem de sidste 10 år. Vi oplever et professionelt engagement og et firma, som er meget åbne overfor nye tilgange og metoder. Hos 4B er de altid villige til at yde deres bedste for at levere resultater, der er så brugbare som muligt for Sanistål. Vores undersøgelser er meget vigtige for os og en måling på kundeoplevelsen og -tilfredsheden umiddelbart efter kunden har været i kontakt med Sanistål, giver os et godt redskab at handle på i forhold til vores kunder. Netop muligheden for at kombinere forskellige dataindsamlingsmetoder og et efterfølgende samlet overblik i en webportal har stor værdi for os. I portalen ligger alle resultater samlet – det skaber overblik i forhold til en ellers meget detaljeret analyse og er samtidig et godt værktøj, hvis vi ønsker at fordybe os i konkrete resultater”Tina Kyneb Winther Projektleder Sanistål
Kvantitative interview
Denne metode er velegnet, hvis du ønsker at måle på en række konkrete parametre hos et større antal kunder. Det kan f.eks. være tilfredshed med produktkvalitet, kundeservice, leveringstid, medarbejdernes faglighed, pris ift. kvalitet osv. Der kan også spørges til, hvor meget de enkelte parametre betyder for kunderne, hvilket giver mulighed for, at du kan tilpasse ressourcerne, så fokus er på de for kunderne vigtige områder. Dataindsamlingen foregår ved, at nuværende kunder kontaktes via telefon eller e-mail og svarer på konkrete spørgsmål med foruddefinerede svarmuligheder (det kan være en skala fra 1 til 5 eller fra Meget god til Meget dårlig).
Afrapporteringen vil typisk være i PowerPoint-format, hvor diagrammer med gennemsnitsscores og svarfordelinger gør det let at få et indtryk af, hvordan kunderne samlet vurderer de enkelte parametre. Klik og se et eksempel på, hvordan sådan en PowerPoint kan se ud.
Dybdeinterview
Dybdeinterview er en kvalitativ metode og består i interview, hvor spørgsmålene typisk er åbne, og hvor respondenterne får mulighed for at uddybe deres svar. Intervieweren kan desuden tilføje nye spørgsmål henad vejen, hvis der kommer oplysninger frem, som gør det relevant at stille tillægsspørgsmål. Dybdeinterview foretages med et mindre antal nøglepersoner (f.eks. indkøbsansvarlige) via telefon eller face-to-face.
Dybdeinterview er velegnede, hvis du ønsker at gå i dybden med kundernes holdninger og forventninger og er interesseret i deres input, og derfor ikke på forhånd vil lave en længere række af konkrete spørgsmål. Dybdeinterviewene giver kunderne mulighed for at fortælle om de krav og problemstillinger, de ofte står overfor, hvilket er med til at give et godt indblik i kundernes hverdag.
Nedenfor er der eksempler på spørgsmål, der med fordel kan indgå i jeres kundetilfredshedsanalyse.
Sælgerne
- Hvordan opfattes jeres sælgere generelt
- Hvor passende er antallet af sælgerbesøg
- Hvordan skal sælgeren agere hos kunden, som sælgende eller rådgivende
Produkterne
- Hvordan opfattes kvaliteten af jeres produkter
- Hvilke ønsker er til emballage
- Hvilke ønsker er der til sortimentet
- Hvilke krav er der til CSR og bæredygtighed
Levering
- Hvordan opfattes jeres leveringstid og -sikkerhed
- Hvilke ønsker er der til leveringstiden og -tidspunkter
- Hvilke ønsker er der til leveringskvantum
Kundeservice
- Hvordan er jeres kunder blevet betjent af kundeservice
- Hvad forventer jeres kunder af kundeservice fremover
Pris
- Hvordan opfattes jeres prisniveau sammenholdt med konkurrenternes
- Hvilken sammenhæng ser jeres kunder mellem pris og kvalitet
- Hvilke ønsker er der til rabatordninger
Image
- Hvordan opfattes I som virksomhed, innovative, professionelle, servicemindede
- Hvad forventer jeres kunder af jer som leverandør fremover
Loyalitet
- Hvor loyale er kunderne over for jer
- Hvor meget køber de og kan de købe mere hos jer
Desuden vil der sammen med PowerPoint præsentationen også være en afrapporteringen i Word-format, som indeholder en sammenfatning af interviewene og et anonymiseret referat af de enkelte interview.
